Подпишитесь, чтобы получать
  • Grey Vkontakte Icon
  • Grey Google+ Icon
  • Grey Twitter Icon
  • Grey LinkedIn Icon
  • Grey Facebook Icon

© 2023 Деловой подход.  Сайт создан на Wix.com

 

Поиск
  • Наталья Гаршина

Обучение действием: case-study "Конкурентный анализ"

Пост обновлен 15 дек. 2019 г.

Делюсь кейсом. В формате "обучение действием" мы сформировали ответы на наиболее распространенные возражения клиентов на основе конкурентного анализа.


"Дорого", "Я подумаю", "У нас все есть" - эти возражения казались непробиваемыми и железобетонными. Нашим менеджерам не удавалось сломить сопротивление клиентов путем стандартных приемов работы с возражениями типа: "А что для вас дорого?", "А с чем вы сравниваете?" и т.д. Нужно было найти аргументы в пользу нашего продукта не менее железобетонные, чем возражения клиентов. Мы решили сделать это в ходе сессии в формате "обучение действием".

Итак, в ходе сессии (формат "обучение действием") нам предстояло решить проблему: «Как менеджеру работать с возражениями клиентов, которые используют аналогичную продукцию конкурентов и не готовы переходить на продукты нашей марки?».

Мы выяснили, что несмотря на то, что наши менеджеры проходят регулярные тренинги по работе с возражениями, убедить клиента в необходимости использования нашего продукта им нелегко. Стандартные клише, которые используются при работе с возражениями, не приводят менеджера к сделке. Значит, нужен более глубокий анализ каждого клиента и его потребностей и индивидуальное предложение.

Далее мы определили, что должен в этой ситуации сделать менеджер и какими инструментами продаж должна обеспечить менеджера компания.

В ходе проведения совместной сессии отдела маркетинга и продаж мы проделали следующую работу:

· Составили перечень конкурентов

· Провели сравнительный анализ продуктового портфеля конкурентов, условий поставки, сервиса

· Сформулировали собственные конкурентные преимущества

· Составили перечень типичных возражений клиентов

· Составили варианты ответов на типичные возражения с учетом сформулированных нами конкурентных преимуществ

Информацию о конкурентных преимуществах мы оформили в таблицы для разных целевых групп: пользователи продукции в домашних условиях (клиенты В2С) и пользователи продукции для реализации и/или оказания услуг в торговой точке (клиенты В2В).


Для определения конкурентных преимуществ мы выделили 3 основных параметра: цена, качество, простота применения. Указанные выше параметры определены экспертным путем на основании понимания особенностей рынка и накопленных в компании знаний о потребностях клиентов. Сравнив продукт конкурента с нашим продуктом, мы определили конкурентные преимущества нашего продукта для потребителя на рынке В2С.

В столбец «Продукт конкурента» мы занесли основные конкурирующие марки.

В столбце «Цена» проставили цену единицы товара.

В столбец «Качество» мы занесли результаты сравнительного анализа качества, проведя экспертную оценку по 10-бальной системе.

В столбец «Простота применения» мы занесли результаты сравнительного анализа простоты применения продукции потребителями, проведя экспертную оценку по 10-бальной системе.


В столбец «Продукт конкурента» мы занесли основные конкурирующие услуги, которые может предлагать торговая точка с помощью нашего продукта.

В столбце «Цена» проставили цену одной услуги.

В столбец «Качество» мы занесли результаты сравнительного анализа качества, проведя экспертную оценку по 10-бальной системе.

В столбец «Количество услуг» мы занесли количество услуг из одной единицы (одного набора) продукции.

Совместно с менеджерами мы составили перечень типичных возражений клиентов. Затем, с учетом понимания наших конкурентных преимуществ и проведенного конкурентного анализа в формате сессии развития, мы составили алгоритмы ответов на типичные возражения клиентов. Как и предложил Дэвид Колб, разработанные ответы на возражения менеджеры опробовали «в полях», результаты мы снова обсудили в ходе сессии развития, записали в виде скриптов и учебного видео наиболее удачные примеры, внесли их в корпоративную базу знаний, которая стала достоянием всех сотрудников, отвечающих за продажи.


Наталья Гаршина (отрывок из книги "Как построить систему обучения, помогающую увеличить продажи и качество клиентского сервиса").

Книга о продажах, клиентском сервисе, обучении менеджеров отдела продаж, обучение продажам своими силами



Просмотров: 5
  • Facebook Социальной Иконка
  • Vkontakte Social Иконка
  • Google+ Social Icon
  • Twitter Social Icon
This site was designed with the
.com
website builder. Create your website today.
Start Now